A plataforma do Livro de Reclamações (online) em formato eletrónico, constitui uma medida do programa “SIMPLEX + 2016” que envolve a Direção-Geral do Consumidor e as entidades reguladoras dos diversos setores de atividade.
O Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), deverá permitir aos consumidores apresentar reclamações e a possibilidade de poderem submeter pedidos de informação de forma desmaterializada. O objetivo principal é promover o tratamento mais célere e eficaz das solicitações, e uma maior satisfação de quem reclama.
Ter presente que as empresas que exerçam a sua atividade através de um estabelecimento físico deverão disponibilizar o Livro de Reclamações em formato físico bem como em formato eletrónico.
No caso de ser um fornecedor de bens ou prestador de serviços com website online, deverá divulgar – em local visível e de forma destacada – o acesso à plataforma digital. Em caso de a empresa não ser detentora de um website, deverá ser titular de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através dessa mesma plataforma.
Para disponibilizar o Livro de Reclamações Eletrónico, o operador económico tem de se registar previamente na plataforma do LRE e preencher um formulário, antes de receber por e-mail as credenciais de acesso. Já na posse desses dados, terá de voltar a entrar na plataforma e finalizar o processo de registo.
A partir do momento em que a empresa estiver registada na plataforma do LRE, o consumidor passa a poder reclamar dos seus produtos/serviços online – diretamente na plataforma – e, assim que a reclamação for submetida, irão acontecer duas situações:
- enquanto operador, será notificado através de e-mail de que existe uma reclamação relativa à sua atividade;
- a entidade fiscalizadora/reguladora ficará automaticamente a par do sucedido, uma vez que a reclamação lhe é remetida na hora.
Assim que a notificação cair no e-mail, o operador terá precisamente 15 dias úteis para responder ao consumidor ou utente para o e-mail indicado na reclamação:
- informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma;
- comunicar à entidade fiscalizadora/reguladora a resposta remetida ao consumidor ou utente em virtude da reclamação formulada, bem como outros elementos que entenda pertinentes.
É importante relembrar que em julho de 2019 o Governo prorrogou o prazo por 6 meses (até ao final do ano) sem instauração de processos de contra ordenação aos operadores económicos que ainda não tivessem efetuado o registo na plataforma. A partir de janeiro o valor das coimas aplicadas à falta de cumprimento das normas para o livro de reclamações em formato eletrónico poderá variar entre os 150 € – se a infração for praticada por pessoa singular – e entre os 1.500€ os 15 mil€ – no caso de pessoa coletiva.
Mais informações online em www.livroreclamacoes.pt/inicio
Serviços Grupo Seines: